Service à la clientèle interne et externe (15 titres)

Description

 

Différentes vignettes, tournées dans un milieu bancaire, quincaillerie, agence gouvernementale, pharmacie etc., mettent en situation employés et clients en illustrant la mauvaise façon de servir, et par la suite la correcte. Également disponible en anglais: So Help Me – Employee
2005
16 minutes
Achat: DVD 695$
Droits de projection publique inclus

Les mêmes situations vues dans la version employée, sont présentées, mettant en relief les facettes négatives et positives du superviseur dans chaque situation. Démontre clairement que l’employée se sent gratifié lorsque le superviseur le respecte et l’encourage. Également disponible en anglais: So Help me  – Supervisor
2005
16 minutes
Achat: DVD 695$
Droits de projection publique inclus

 Coller à la qualité
Utilisant une approche dramatisée, ce document montre comment un système de contrôle de la qualité trop rigide peut entraîner des frustrations chez les clients. Il rappelle les trois éléments clés dans la recherche de la qualité: priorité à la clientèle, partage des décisions et évaluation des performances. Également disponible en anglais: Stuck on Quality.
Video Arts, 1991
30 minutes
Achat: DVD 950$
Location sur demande
Droits de projection publique inclus

Coup était monté de l’intérieur, Le
Dans les organisations, on considère rarement ses collègues de travail comme des clients. Ce documentaire dramatisé cherche à démontrer qu’un service à la clientèle efficace n’est possible que si les employés ont la même considération pour leurs collègues que pour les clients externes. Également disponible en anglais: An Inside Job.
Video Arts, 1990
23 minutes
Achat: DVD 1099$
Location sur demande
Droits de projection publique inclus

Des collègues en tant que clients
Les sujets les plus courants de nos jours sont la qualité et le service à la clientèle. Comment pouvez-vous satisfaire vos clients externes, si à l’interne il n’y a pas de collaboration entre collègues? Pour gagner cet engagement et trouver l’excellence, vous devez préparer et planifier une stratégie. Ce document vous donnera les ressources nécessaires afin de conduire votre propre programme de qualité. Également disponible en anglais Colleagues as Customers.
CRM, 1990
26 minutes
Achat: DVD 795$
Location: 215$
Droits de projection publique inclus

 

Gérer l’agressivité
Ce vidéo présente quatre différents scénarios de 3 minutes chacun illustrant quatre scènes d’un client mécontent et agressif. Idéal pour ouvrir une discussion sur la façon de se comporter dans différentes situations, développer une bonne communication et de bonnes techniques avant que la situation dégénère en conflit:
Sujets traités: Scéanrio 1: Le guichet Scénario 2: Rupture de stock Scénario 3: Retard dans la livraison Scénario 4: La facture. Également disponible en anglais: Diffusing Hostility
QMR, 1998
13 minutes
Achat: DVD 775$
Location: 295$
Droits de projection publique inclus
Invité est difficile, L’  (revisée)
Grâce à ce DVD, vos employés pourront par eux-mêmes faire face à des clients qui sont très difficiles à contenter. C’est en les écoutant attentivement, en s’excusant, en réglant leurs problèmes et en les remerciant de leur patronage que ces clients reviendront. De l’aéroport à l’entrée de l’hôtel, de la banque à une clinique médicale, tous nous croisons des clients difficiles et devons trouver des solutions très créatives. Également disponible en anglais: The Difficult Guest.
Media Partners, 1999
38 minutes
Achat: DVD 925$
Location 295$
Droits de projection publique inclus

Je reviendrai
Avec Bob Farrell. Pour quelles raisons les clients vont-ils ailleurs? 68% le font à cause du mauvais service. En présentant des exemples de motivation et un peu d’humour, Bob Farrell partage les principes qui feront que les clients reviendront.Points traités: • ramener les clients grâce au service, à la stabilité, à l’attitude et au travail d’équipe • motiver le personnel à donner un service légendaire • travailler en équipe afin de s’assurer que les clients reviennent. Également disponible en anglais: I’ll Be Back.
Media Partners, 1999
20 minutes
Achat: DVD 625$
Location 275$
Droits de projection publique inclus

Les regards qui tuent
Documentaire dramatisé. Un inspecteur mène l’enquête pour savoir qui a tué Madame Harpless? Est-ce l’installateur téléphonique, la marchande de chaussures, l’employé des postes, l’infirmière ou la préposée au comptoir de la ligne aérienne?
Le comportement de chacun d’entre nous est un outil puissant qui peut être utilisé de façon positive pour le bien de tous ou de façon négative comme une arme qui déclenche la colère, exaspère et blesse. Le contact avec le public implique des règles de comportement qu’il faut connaître pour être efficace. Également disponible en anglais: If Looks Could Kill.
Video Arts, 2000
30 minutes
Achat: DVD 1099$
Droits de projection publique inclus

Nous formons une équipe, tu te rappelles?
Les employés sont souvent le reflet perçu par les clients de l’efficacité d’une organisation ou d’une compagnie. Un client détermine rapidement si les employés sont coopératifs, attentifs et dévoués. Ce DVD démontre que pour le client ou l’acheteur l’image projetée est parfois plus importante que le produit lui-même. Voyez ce qui se déroule lorsqu’un client se présente chez un fournisseur et qu’une série de malencontreuses circonstances survient et détruit la confiance de l’acheteur. Également disponible en anglais: We Are On the Same Team… Remember?
CRM, 2004
20 minutes
Achat: DVD 1095$
Location 275$
Droits de projection publique inclus

Poisson
Imaginez un lieu de travail où tous les employés sont énergétiques, passionnés et possèdent une attitude positive tous les jours. Impossible dites-vous? Mais non, c’est possible et ce DVD vous aidera à créer cette atmosphère dans votre organisation. Ce DVD tout en étant comique changera l’attitude de tous vos employés. Également disponible en anglais: Fish.
Charthouse, 1999
17 minutes
Achat: DVD 849$
Location 350$
Droits de projection publique inclus

Une vie de chien
Tout en étant amusant, ce DVD est provocateur et se veut une réflection sur le service à la clientèle. L’action se passe dans un milieu hospitalier, mais pourrait se dérouler dans toute entreprise de service. Les chiens sont souvent mieux traités que les humains. Également disponible en anglais: It’s a Dog’s World.
CRM, 1995
18 minutes
Achat: DVD 625$
Location 275$
Droits de projection publique inclus

Vous vous souvenez de moi? Version revisée
« Je ne me plains pas, dit le client. Mais je fais part de mon mécontentement à d’autres personnes et je ne reviens jamais ». Les entreprises qui offrent des services ou produits analogues (banques, assurances, hôtels…) sont légion. La seule différence? L’attitude, la courtoisie et la compétence avec la clientèle. Cette nouvelle version du best seller Le client se souvient étudie le « pourquoi » d’un service de qualité et fournit une excellente introduction à tout stage sur ce sujet, avant d’en aborder le « comment ».
Points traités: Mettre l’accent sur le rôle que joue l’attitude du vendeur dans toute transaction. Conquérir et garder les clients, face au choix grandissant de produits et services. Se souvenir que les clients satisfaits se donnent le mot. Également disponible en anglais: Remember Me?
CRM, 2001
10 minutes
Achat: DVD 725$
Location: 275$
Droits de projection publique inclus